Kaip apibrėžiame skundą ir atsakymą?

Skundas – fizinio asmens,  ketinančio sudaryti ar sudariusio sutartį su banku dėl finansinių paslaugų teikimo ar kito banko veikla suinteresuoto asmens, žodžiu, raštu, įskaitant el. ryšio priemones, pateiktos pretenzijos dėl galimai pažeistų asmens teisių ar teisėtų interesų, susijusių su banko teikiamomis paslaugomis (įskaitant banko paslaugas, teikiamas per banko partnerius), sutartinių įsipareigojimų vykdymo, aptarnavimo kultūros ar kitos su banku susijusios veiklos ar darbuotojų veiksmų.

Atsakymas – žodžiu, raštu ar el. ryšio priemonėmis banko teikiamas atsakymas dėl išnagrinėto skundo bei priimto sprendimo. Atsakymu taip pat laikoma bet kokia banko reakcija fiziniams asmeniui dėl jo pateikto atsiliepimo.

Kaip ir kada pateikti skundą?

Jeigu manote, kad bankas pažeidė Jūsų su finansinių paslaugų teikimu susijusias teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia raštu arba žodžiu kreipkitės į mus ir nurodykite savo reikalavimus bei ginčo aplinkybes.

Skundai banke gali būti pateikiami:

- raštu, pateikiant rašytinį skundą banko klientų aptarnavimo skyriuje;
- atsiunčiant pasirašytą rašytinį skundą paštu adresu Ukmergės g. 322, Vilnius;
- pateikiant rašytinį skundą el. paštu mumsrupi@gfbankas.lt arba kitu banko paskelbtu  kontaktiniu el. paštu;
- banko klientų savitarnoje manogf.lt;
- banko Facebook paskyroje;
- žodžiu (telefonu ar kitais telekomunikacijų galiniais įrenginiais, įskaitant „LiveChat“ aplinką).

Skundą pateikti galite pats ar Jūsų vardu gali pateikti asmenys, atstovaujantys Jums įstatymų nustatytais pagrindais.

Skundai turi būti pateikiami ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kurią Jūs sužinojote arba turėjote sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą.

Bankas, atsižvelgdamas į aplinkybes, gali nagrinėti skundus, kurie pateikiami ir praleidus šiame punkte nustatytą terminą.

Koks turi būti skundas?

Raštu pateiktas skundas turi būti tvarkingai ir įskaitomai parašytas lietuvių kalba. Jame turi būti nurodomas Jūsų (atstovo) vardas, pavardė, skundo pateikimo data, tikslus Jūsų gyvenamosios vietos adresas, jei juo norite gauti atsakymą, kontaktinio telefono numeris, elektroninio pašto adresas (jei tokį turite), kita kontaktinė informacija, pageidaujamas informacijos apie nagrinėjimo rezultatą pateikimo būdas (žodžiu, el. paštu, raštu), Jūsų ar Jūsų atstovo parašas bei atstovavimą patvirtinantys dokumentai (jei Jums atstovauja kitas asmuo).

Pateiktame skunde turi būti aiški skundo esmė – skundžiami banko ar konkrečių jo atstovų (partnerių) veiksmai, motyvuoti, tikslūs ir aiškūs reikalavimai bei juos pagrindžiančių dokumentų kopijos (jei yra).

Tuo atveju, jei Jūsų pateiktas rašytinis skundas neįskaitomas, Bankui nėra aiški reikalavimo esmė ar aplinkybės, Bankas turi teisę prašyti pašalinti trūkumus ar patikslinti rašytinį skundą. Nepašalinus rašytinio skundo trūkumų, Bankas turi teisę nepriimti ir nenagrinėti tokio skundo, jeigu neįmanoma suprasti skundo aplinkybių ir reikalavimo esmės.

Bankas nenagrinėja skundų tais atvejais, kai nėra atsakingas už skunde nurodytos veiklos vykdymą. Esant galimybei, bankas pateikia atsakymą, nurodydamas atsisakymo priimti ir nagrinėti skundą priežastis, o taip pat, nurodydamas už skundo nagrinėjimą atsakingą finansų rinkos dalyvį (jei įmanoma nurodyti).

Gavus pakartotinį skundą, kuriame nenurodytos naujos faktinės aplinkybės ir nėra argumentų, kad atsakymas dėl ankstesnio skundo yra neteisingas ar nepagrįstas, toks pakartotinis skundas banke nenagrinėjamas, nes jau išnagrinėtas.

Per kiek laiko išnagrinėsime skundą ir kaip pateiksime atsakymą?

Skundus nagrinėjame neatlygintinai, vadovaudamiesi teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo, atvirumo, operatyvumo principais bei užtikrindami pagarbą vartotojo teisėms.

Skundo išsprendimo terminas negali būti ilgesnis kaip 15 darbo dienų nuo skundo pateikimo dienos.

Apie išnagrinėtą skundą (priimtą sprendimą) Jus informuosime skunde nurodytu būdu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo sprendimo priėmimo.

Išskirtiniais atvejais, kai dėl priežasčių, kurių bankas negali kontroliuoti, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 darbo dienų, Jums išsiųsime negalutinį atsakymą, kuriame aiškiai nurodysime atsakymo į Jūsų kreipimąsi vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio Jūs gausite galutinį atsakymą. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas negali viršyti 35 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos.

Ką daryti, jei banko atsakymas į skundą ir siūlomas sprendimas netenkina?

Jeigu banko atsakymas Jūsų netenkina ar nesutinkate su banko paaiškinimais / argumentais, išdėstykite savo nuomonę pakartotinai. Siekiame rasti abipusį, kiek įmanoma taikesnį, sprendimą.

Jei banko atsakymas Jūsų netenkina, nepavyksta rasti abipusio tinkamo sprendimo arba Jums nebuvo atsakyta per 15 (penkiolika) darbo dienų, dėl banko veiklos per 1 (vienerius) metus nuo kreipimosi su skundu į banką dienos, turite teisę kreiptis į Lietuvos banką, adresu Žalgirio g. 90, LT-09303 Vilnius, interneto svetainės adresas – www.lb.lt, dėl neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke teisės aktų nustatyta tvarka. Reikalavimus prašymui bei pateikimo tvarką nustato Lietuvos Respublikos Lietuvos banko įstatymas.

Dėl kylančių vartotojo ginčų su Banku ne dėl finansinių paslaugų, turite teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, adresas Vilniaus g. 25, LT-01402, Vilnius, interneto svetainės adresas – www.vvtat.lt. Reikalavimus prašymui bei pateikimo tvarką nustato Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymas.

Kur galėčiau rasti skundo formą?

Pavyzdinę skundo formą atsisiųsti galite čia.

 

bank chat coins customers danger-sign experts goals invoice online-payment recommendations transfer-money video-button